记者实测13款App，仅淘宝设有明确“人工服务”按钮，近30家机构几乎无直接入口；但喊“转人工”后大多能较快接入，说明企业有意设墙而非技术障碍。
成本差是主因：人工客服年成本8万-12万元，AI单次仅0.07-0.21元，相差约30倍，有平台AI只对“投诉”松口。
技术瓶颈亦突出：对话超5轮，AI意图识别准确率从92%降至78%；90%企业认为客户满意AI，实际仅59%消费者认同，2026年上半年消协受理投诉98.6万件。
9月1日新国标实施，要求设清晰人工入口，但属推荐性标准，多数平台仍难转人工，转人工难本质是价值观问题。